山西：“一杯水”见证政务服务便民助企加速度

“进门前是有顾虑的，担心‘衙门’高办事难，不知道材料准备得全不全。进到大厅，工作人员很热情，耐心讲解办事流程，还给我端来一杯水，我的心一下子就放稳了。”

谈起前不久到山西省政务服务大厅办理审批业务的经历，重庆交通大学工程设计研究院桥梁副总工程师杨树松记忆犹新。和他一样，在记者随机询问办事感受的过程中，不少人都提到了这刚进门的“一杯水”。

“一杯水加上一个真诚的微笑，就能快速拉进工作人员和办事企业、群众之间的距离。”

山西省政务服务中心综合窗口项目经理冯丽告诉记者，在省政务服务大厅，工作人员会为每一位前来办事的群众首先递上一杯水，“一个季度用掉的一次性水杯超过1万只。”

工作人员为办事群众端上一杯水。人民网记者 王晏如摄

“进门一杯水”，是山西政务服务效能提升、服务优化的一个缩影。近年来，山西省政务服务中心聚焦便民助企，改革服务模式，优化服务细节，不断提升政务服务质效，持续输出令办事企业、群众放心、暖心、舒心的“政”能量。

延长服务链条，行政效能提升

“这次来办事发现这里变化很大。以前每个窗口办理事项不一样，找来找去很麻烦；现在不管办什么事，随便到哪个窗口都能办，这一点太方便了！”

前来省政务服务大厅办理企业到期换证的山西洁美粉煤灰综合利用研究所副所长范建平说：“工作人员主动服务，关键办事速度也更快了，从我坐下到取上证，也就五、六分钟。”

正如办事群众所说，2023年11月起，山西省政府服务中心实施了综合窗口改革，将进驻审批部门单设的36个窗口整合为10个受理窗口、3个出件窗口及1个“全代办”窗口、1个“办不成事”反映窗口，实现了“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”，让“一事跑多窗”变成“一窗办多事”，有效加强了办件的受理、跟踪和反馈，办事群众通过山西政务服务平台也可第一时间了解办事进程、事项办结时间，办事过程更加快捷顺畅。

山西省政务服务中心行政审批服务处处长侯勇军介绍，为了更好地发挥综合窗口的统筹牵引作用，今年4月，中心对挂起的1905件审批事项进行了专项集中清理。“针对其中存在挂起时限较长的审批卡顿环节，督促相关审批部门加快评审、核验等流程，主动提醒办事人补齐补正材料、推动事项尽快办结，一个月下来清理率达到70%。”

除了在释放综窗效能上下功夫，中心还把服务延伸至审批流程开始之前，着力强化审批前的咨询、引导和帮办。

引导帮办员现场帮办。人民网记者 王晏如摄

据了解，山西省政务服务大厅每日来访人员中，60%左右是前来咨询事项办理流程和办理进度的。针对这一情况，中心专门设置了咨询岗，抽调3名能力最强的业务骨干，专门负责对来访人员的各类咨询事项进行解答。

“依托智能化设备和智慧导服系统，我们还针对企业反映强烈、群众反映集中的问题，提供‘一对一’人工咨询导办服务。”侯勇军说，“从开始到办结，让办事群众把办理流程、申报要点要件、注意事项搞得明明白白，省去来回折腾，最大程度提升办事效率，降低群众的时间成本。”

咨询岗工作人员帮助办事群众梳理所需材料及办理流程。人民网记者 王晏如摄

“能办事”到“好办事”，服务温度加倍

“我们医院在省政务服务网上申报立项时，由于有字数限制，医院名称一直无法填写完整，就卡在这第一步了。”今年端午假期后的首个工作日，山西省政务服务大厅“办不成事”反映窗口接到山西一家三甲医院办事人员的问题解决诉求。

“接到问题反映，中心行政审批服务处立即与省发改委审批部门沟通，联系国家发改委系统运维技术人员进行协调，解除了由于名称填报字数导致的申报限制，及时指导企业重新申报，顺利推进受理环节。”冯丽说：“群众在‘办不成事’窗口反映的事项，我们都会第一时间处理，办理完后及时回访。截至目前，群众满意度达到100%。”

山西省政务服务大厅“办不成事”反映窗口。人民网记者 王晏如摄

在省政务服务大厅，记者还看到，每个服务窗口前都有两名工作人员值岗。侯勇军介绍，综合窗口实行AB岗位制，A岗负责材料接收、审查、提交、受理全流程办理事项，B岗负责材料流转、登记、查询、复印备份及帮办代办等工作。“AB岗高效配合，极大解决了办事群众反复跑腿、多次排队等问题。”

为了让办事企业、群众获得更好的体验，近期，中心还对36家进驻审批部门的线上线下办事指南逐项进行梳理，查找出不准确、不规范之处，清理出100多处问题，要求有关部门修改完善，让办事指南“指”得更准确、更明白。

据介绍，综窗改革以来，山西省政务服务大厅综合窗口累计咨询、受理审批事项2.7万余件，统一出件1.6万余件，日均办件量超280件，办结一件事由半个小时压缩到10分钟以内。